深圳市物业管理投诉处理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为加强物业管理行业监管，规范物业管理各方主体的行为，建立有效的投诉处理机制，更好地维护业主和物业管理企业的合法权益，根据国务院《信访条例》、《深圳市群众逐级上访和分级受理制度实施办法》以及物业管理有关法规规章的规定，制定本办法。 
第二条 物业管理投诉是指投诉人所投诉内容与物业管理有直接关系的投诉。 
第三条 深圳市物业管理行政主管部门（以下简称市局）和区物业管理行政主管部门（以下简称区局）是受理及处理投诉的行政机构。市、区局应当设立投诉受理机构，配备专职或兼职工作人员，接受业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业的投诉。市、区局应当向社会公布投诉受理机构的名称、办公地点和投诉电话。 
深圳市物业管理协会（以下简称协会）受市局的委托承担物业管理投诉的调查、协调等事务性工作。 
第四条 物业管理投诉受理实行分级负责，先区局、后市局逐级受理，及时、就地依法解决问题的原则。 
第二章 投诉的受理

第五条 物业管理投诉实行逐级受理原则。所有投诉由区局直接受理，市局原则上不受理越级投诉；对区局协调、处理不服的以及重大投诉由市局登记受理。 
第六条 市、区局应热情接待投诉人员，认真听取投诉意见，耐心解答投诉人的疑问。能够立即解决的，应明确给予答复；不能及时解决的，应明确告诉投诉人答复时间和联系电话，并做好相应的记录。 
第七条 下列投诉不属受理范围： 
（一）投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系； 
（二）投诉的对象、内容、要求不明确，无法查处的； 
（三）投诉人与被投诉人曾达成调解协议并已执行的； 
（四）已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的； 
（五）在投诉事项办理期间重复投诉的； 
（六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的； 
（七）不符合法律、法规有关规定的。 
第八条 投诉应提供的材料 
投诉人投诉时需提供文字材料或投诉人签字盖章的详细笔录，包括以下内容： 
（一）投诉人的姓名（名称）、住址、邮编、联系电话，联名投诉的需提供所有投诉人的签字和联系电话； 
（二）被投诉人的姓名（名称）、地址、邮编、联系电话； 
（三）投诉的主要事实和理由； 
（四）投诉的要求； 
（五）与投诉事实有关的证据和证明； 
（六）市、区局要求提供的其它资料。 
第九条 投诉受理登记 
市、区局应对投诉进行审查，并作如下处理：
（一）事实清楚，属于本办法规定受理范围的，登记受理并出具受理回执。 
（二） 属于本办法规定受理范围，但证据证明材料不足的，由投诉人补充相关材料后，登记受理并出具受理回执。 
（三）不属于本办法受理范围的，不予受理，并将不受理的原因告知投诉人，引导、告知其向相应职能部门或者直接责任单位提出。 
（四）属于区局受理范围的，市局一般不予受理或登记后转区局受理，区局受理后出具受理回执。 
受理回执等表格由市局统一印制。 
第十条 采用走访形式的投诉人，应当推选代表，代表人数不得超过5人。对超过5人的集体上访，不出具受理回执和处理意见书。 
第十一条 对来访人员中的传染病人、疑似传染病人、精神病人以及不遵守信访秩序、影响接待工作的人员，市、区局应当按照《信访条例》的有关规定进行处理。 
第三章 投诉的办理及结果反馈

第十二条 属区局受理范围的投诉件，由区局组织人员进行办理。 
属市局受理范围的投诉件，由市局组织人员办理。必要时可由市局牵头，组织有关区局成立小组共同办理。 
第十三条 投诉的办理程序 
（一）市、区局对登记受理的投诉应在5个工作日内通知被投诉人，被投诉人应在收到通知后5个工作日内做出书面答复。市、区局在收到答复后的20个工作日内进行现场调查，根据查证的事实依照有关法规规章的规定，做出处理决定并在3个工作日内将处理决定书面通知投诉人和被投诉人。 
（二）被投诉人收到市、区局投诉受理的通知，在规定的期限内无正当理由又不答复的，视同认可投诉事实，市、区局应在答复日期满后的20个工作日内做出处理决定并在3个工作日内通知投诉人和被投诉人。 
（三）对情况复杂，涉及双方重大利益的投诉，市、区局可适当延长受理和作出处理决定的时间。 
第十四条 投诉的处理决定 
市、区局对物业管理投诉，在查证事实的基础上，依据有关法规规章的规定做出相应的行政处理决定，区局应将较大投诉的行政处理决定报市局备案。 
上级有关部门以及同级信访办、监察局等部门转来的重要投诉件，市、区局应在规定的限期内将处理结果向其报告或反馈。 
第十五条 投诉人和有关单位、个人对市、区局做出的处理决定，应当遵守、执行。对处理决定不服的，可以在收到处理意见书后30个工作日内请求原办理单位复查或到上一级主管单位请求复查。 
第十六条 物业管理投诉件办理过程中，市局、区局承办人员、主管人员本人或者近亲属与投诉有直接利害关系的，应当回避。 
第四章 附 则

第十七条 属市局受理的投诉件，由市局委托协会办理，协会应组织人员进行调查、协调，须行政处理的由协会提出意见后报市局做出处理决定。 
第十八条 对在处理投诉工作中做出优异成绩的单位或者个人，由市局或由市局建议其上级主管单位给予奖励。工作人员在处理投诉事件过程中不履行职责、推诿、敷衍、拖延的，有关主管单位视情节给予批评教育或者依法给予行政处分。 
第十九条 市局、区局、协会承办人在投诉结束后，应将形成的文书、图片、照片等编目装订、立卷归档，并以年度为单位进行分类统计。 
第二十条 本办法由深圳市物业管理行政主管部门负责解释。 
第二十一条 本办法自公布之日起施行。